業務効率や生産性の向上だけでなく、企業や組織レベルの底上げにもつながるラポールについて詳しく解説します。ラポールとは、フランス語で信頼関係を意味する言葉。相手との信頼関係の構築は、円滑なビジネスの遂行には不可欠です。クライアントとの関わりが多い営業だけでなく、全てのビジネスパーソンに必要とされるラポール。ラポールを形成するために有効な方法や、ラポールによって会社にもたらされるメリットをお伝えしましょう。
ラポールは信頼関係構築のキーワード
フランス語で信頼関係を意味するラポールは、もともと心理学の分野で使用されていた用語です。心が通じ、互いに信頼し合っている関係性を示すラポールは、心理カウンセリングを行う上で非常に重要なコミュニケーションスキルのひとつとなっています。
ビジネスシーンでも、これと同様のことが言えます。例えば上司と部下の間にラポールが構築されていれば、お互いに心を開いているため言葉が交わしやすく、業務がスムーズになります。同僚間や社外の人物と接する場合も同様です。
このように、ラポールとはビジネスにおけるさまざまな場面で応用可能と言えます。企業や組織を円滑に運営し、また業務成果を上げるためには、健全な人間関係が不可欠であるとされています。ラポール、つまり円滑な人間関係が職場の生産性に与える影響を証明したのが、ジョージ・エルトン・メイヨー教授が1924年に実施したホーソン実験です。
ホーソン実験では、少人数の作業者グループが2つ用意され、さまざまなインセンティブが作業者の生産性にいかに影響を及ぼすのかが検証されました。メイヨー教授はこの実験において、作業者間の人間関係こそが仕事の満足度を高めたり生産性を上げたりする要因だと結論づけたのです。
ラポールは企業の生産高を上げるだけでなく、離職率の軽減や社員の自社に対する帰属意識の向上にもつながると言われています。
ラポールを形成する方法は？
仕事の満足度や業務の生産性に影響するラポールですが、うまく形成する方法が分からないと悩む人もいるでしょう。ラポールの形成に有効な方法を3つ解説します。
マッチング
マッチングとは、相手の声のテンポ（早さ）やボリューム（大きさ）、トーン（調子）などに合わせて会話する手法を指します。具体的には、早口で話す人には早口で、ゆっくり話す人にはゆっくり話すと、ラポールの形成がしやすくなります。
反対に、大きな声で話す人に小さな声で話すなど、会話のミスマッチが起きてしまうとラポールは形成しづらくなります。相手に気分良く、安心して話してもらう状況を作ることが、マッチングの目的です。
バックトラッキング
オウム返しとも呼ばれるバックトラッキングは、相手が言ったことを同じような言葉で返して会話する手法を指します。相手の話をきちんと聞いていることを示すこと、そして相手に自分が話す内容を改めて認識してもらうことが目的です。
相手が「嬉しい」「悔しい」など感情表現を発した場合はそれを強調するように繰り返したり、相手の話が長くなる場合は、内容の要約を繰り返したりすることが望ましいとされています。
バックトラッキングをすると、相手は自分の話を聞いてくれている、受け入れられていると感じます。人の話を聞く機会が多い現場監督や営業パーソンなどは、ぜひ身につけておきたいスキルです。
ミラーリング
ミラーリングとは、相手の動作をミラー、つまり鏡のように合わせながら会話する手法を指します。相手の動作とは、具体的に表情や呼吸、ボディランゲージ、姿勢などがあります。人は、自分に似ていたり近かったりするものに安心感や親しみを抱きます。ミラーリングはこの心の働きを応用したものであり、相手の行動に似せることで自分に好意を抱いてもらうことが目的です。
映画のワンシーンで、カフェで出会ったばかりの男女が同じペースでコーヒーカップを取り、コーヒーを注ぎ、砂糖を入れて混ぜたことに気付き、一気に打ち解けるという場面がありますが、これは自然にミラーリングが発生した一例です。
ただし、相手が首をひねったら、すぐに首をひねれば良いというわけではありません。同じタイミングで相手と全く同じ動作をすると、相手に違和感や不信感を与えてしまうことがあるので注意が必要です。間隔をおいて少し首を傾ける程度でも、十分にミラーリングの効果を得ることができます。
ラポールを形成することで、会社にどんなメリットがある？
ラポールを形成することで、企業や組織には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ラポールが良い影響を及ぼす3つの事例をご紹介します。
面談やカウンセリングでの信頼感がアップ
会社によっては定期的に開催される個人面談。面談を通じて、社員がどのような考えを持っているかを聞き出すことが目的ですが、当たり障りのない会話をして終了してしまうケースは少なくありません。
社内での面談やカウンセリングを成功させるためには、面談を実施する側の上司と実施される側の部下との良好な関係性が不可欠。相手に信頼をしてほしいのであれば、まずは相手の話にしっかり耳を傾ける姿勢が大切です。例えば上司が部下の発言を傾聴すれば、話を聞いてもらえた部下は自分が尊重されていると感じ、話を聞いてくれた上司に対して信頼感を抱きます。
社員間のラポールがしっかり形成されていれば、お互いに心を開いて会話ができるため、個人面談やカウンセリングがより有意義で実りあるものになるでしょう。
発言に説得力が増す
会社紹介や商品企画・説明など、社内外問わず実施の機会が多いプレゼン。苦手意識がある人は多いですが、それはなぜでしょうか。
例えば小さな子どもと話すときは、腰をかがめて視線を合わせたり、分かりやすい言葉を使ったりなど、相手に合わせて会話できますよね。しかしビジネスシーンでは自分の評価が気になるため、聞き手の状況を無視して「うまく伝えなければ」という気持ちが先行してしまうのです。
そこで有効なのが、聞き手のペースに合わせること。つまり、聞き手の動作や目線、話し方などに合わせて話すことで、相手は「自分の気持ちや意図を汲んでくれている」と感じ、熱心に話し手の内容に耳を傾けます。相手に合わせた話し方・伝え方をすれば、発言にも説得力が増し、相手は深く理解や共感を示してくれるでしょう。
クライアントとのラポール形成で業績アップが見込める
優秀な営業パーソンの多くは、クライアントとのラポール形成スキルが高い、という点で共通しています。人は自分に似た相手に親しみがわくという心の働きに沿って、彼らはさまざまな手法を駆使してクライアントとのラポールを形成するのです。
さまざまな手法とは、さきほどご紹介したマッチングやミラーリング、バックトラッキングなどが挙げられます。クライアントとのラポールをきちんと形成できれば、好感や親近感が得られ、セールストークもクライアントの心に届きやすくなります。その結果、成約率や購入頻度が増し、営業成績アップにつながるというわけです。
まとめ
ビジネスにおけるさまざまなシーンで応用可能なラポールについて解説しました。職場の人間関係や業績不振で悩んでいる人は、普段からラポールを形成するための手法を積極的に活用してみましょう。今までとは違う相手の反応に驚くかもしれません。
しかし、そのためには練習も必要です。心理学的なテクニックは自然にできるようになって初めて相手に好印象を与え、効果を発揮するからです。ラポールの基本である相手を理解しようとする姿勢を日々実践していくことが大切です。
