ダブルバインドという言葉を聞いたことがありますか？あまり聞き慣れない言葉ではありますが、実は私たちがふだんからよく使っている心理効果のひとつなのです。
本稿ではこのダブルバインドについて掘り下げ、ビジネスにおける活用例から、覚えておきたいダブルバインドのデメリットまで解説します。人との関わりが多い営業パーソンや管理者、人事担当者などは、コミュニケーション術のひとつとして覚えておくと良いでしょう。
ダブルバインドとは
まずは、ダブルバインドという言葉の意味について理解を深めましょう。ダブルバインドを日本語で訳すと、「二重束縛」や「二重拘束」といった意味になります。
ダブルバインドとは、アメリカで文化人類学や精神学を研究していたグレゴリー・ベイトソンという人物が生み出した造語です。ベイトソン氏は、1956年に発表した自身の論文『精神分裂病の理論化に向けて』の中で、精神分裂病（今でいう統合失調症）の発症のメカニズムについて、ダブルバインドを用いて説明しました。
現在の精神病理学では、ダブルバインドが統合失調症の直接的な原因であると認められているわけではありませんが、心理的ストレスを与える要因のひとつと考えられています。度重なる心理的ストレスは、さまざまな心の病をも引き起こしかねません。ダブルバインドは、人の心に大きな変化をもたらす危険性があることを認識しておきましょう。
では、どのような状況で人はダブルバインドになるのでしょうか。簡単な例を示してみます。
例えば会社で新入社員が上司に質問をするとき、「分からないことは何でも聞きなさい」とふだんから親切に応対してくれる上司がいるとします。しかし、分からないことがあり、いざ質問すると、「まずは自分で考えなさい」「何でもすぐに質問するな」などの答えが返ってきました。
ふだんの言動とは矛盾した返答があると、メッセージの受け手は質問して良いのか分からず混乱してしまいますよね。このように、矛盾した内容のメッセージを複数提示することで心理的に相手を拘束し、行動を制限してしまうことがダブルバインドの特徴と言えます。
ダブルバインドは、複数の異なる内容のメッセージに板挟みになっている状態を指しますが、どちらを選択してもマイナスの結果になるものを否定的ダブルバインド、反対にどちらを選んだとしても良い結果になるものを肯定的ダブルバインドと呼びます。
次項では、マーケティングに活用できる肯定的ダブルバインドについて解説しましょう。
ダブルバインドを、マーケティングに活用する具体例を紹介
ダブルバインドがもたらす効果は悪いことばかりではありません。ここでは、ダブルバインドをビジネスシーンで活用できる肯定的ダブルバインドの例をいくつか見てみましょう。
選んでほしくない選択肢をあらかじめ排除できる
ダブルバインドの代表的な活用例として挙げられるのは、クライアントに自社の商品やサービスを売り込むとき、つまり営業や交渉の場面です。セールストークにダブルバインドを応用することで、クライアントにNOが言えない状況を作ることができます。
例えば、自社の商品やサービスを提案するとき、「こちらの商品はいかがですか」と尋ねると、クライアントに“商品が必要か不要か”を選択させることになります。クライアントが不要を選べば、考慮の余地がなくなってしまいますよね。
この質問を、ダブルバインドを応用して言い方を変えると次のようになります。「Aの商品とBの商品は、どちらがお好みですか」このように、クライアントが商品を購入する前提を含ませたメッセージに変えることで、本当は買うつもりがなくても、クライアントの考えから“商品が必要か不要か”の選択肢を無意識的に除外させることができるのです。
顧客が「自分で選んだ」と錯覚しやすいので、クレームが発生しにくい
ダブルバインドをセールストークで活用するメリットは、メッセージの受け手が自分自身で最終的に決断をしたという感覚を持ちやすい点にあります。
例えば「Aの商品とBの商品は、どちらがお好みですか」という売り手のメッセージには、クライアントに商品を購入してもらう前提が含まれていますが、「商品を買ってください」とダイレクトに伝えているわけではありません。
本当は買うつもりがなかったとしても、提示された選択肢の中から商品を選ぶことで、クライアントは自分の意志で購入を決めたと錯覚しやすくなります。
「無理やり買わされた」などと接客態度に不満を感じていれば、クレームにつながりかねません。しかしクライアント自身がこの商品を選んだという感覚があれば、商品自体に不満がない限り、クレームにはつながりにくくなるというわけです。
ダブルバインドのデメリット
うまく活用できればビジネスシーンにおいても効果が高いダブルバインドですが、使い方を誤ると否定的ダブルバインドに陥ってしまいます。ここでは、ダブルバインドがもたらすデメリットについて考えてみましょう。
相手を混乱させてしまうことがある
ダブルバインドは、内容が異なるメッセージを複数提示することで、相手の判断をある程度コントロールすることができる心理効果です。しかし多用しすぎたり、選択しづらい提示をしたりすると、心理的に相手を混乱させてしまうこともあります。そうなれば、相手は自分が意図した通りに行動してくれません。
ダブルバインドをうまく活用するには、多用しすぎず、また相手が選択に迷わないように分かりやすい内容を提示することが大切です。
相手を心理的に追い詰めてしまう
例えば仕事上でダブルバインド状態が続けば、立場の弱い側となるメッセージの受け手は、緊張と混乱から「また怒られるかもしれない」と考え、必要以上に相手の顔色をうかがうようになります。
次第に自分自身の言動に自信がなくなり、主体的な行動を起こしづらくなってしまうでしょう。その結果、良い結果を出すためではなく怒られないための動きになってしまい、業務パフォーマンスが下がったり、メンタルヘルスが損なわれたりしてしまうのです。
相手のためにしているつもりでも、知らないうちに相手を心理的に追い込んでいる可能性があるダブルバインド。ダブルバインドで失敗しないためには、メッセージの送り手が自身の言動をしっかり意識することが大切です。
最後の選択肢が選ばれやすくなってしまう
相手に特定の選択をしてほしい場合、最後に提示した選択肢が選ばれやすい傾向があります。これは、後に提示された情報のほうが人の印象に残りやすい「親近効果」という現象によるものです。
相手に特定の選択をしてほしい場合は、その選択肢を意図的に最後にもってくる工夫が必要でしょう。
まとめ
マーケティングにおいて実は多く使われている心理効果のひとつ、ダブルバインドについて解説しました。セールストークにうまく活用できれば、業績アップも十分見込めるでしょう。しかし使い方次第では、クライアントの不信感を招いて成約を逃したり、社内の人間関係に支障をきたしたりすることもあります。
心理テクニックとして上手に使えるようになるためには、知識やノウハウを知るだけでは意味がありません。ふだんのコミュニケーションからダブルバインドを少しずつ取り入れるなど、日々練習を積み重ねつつ、自分自身の才能にも目を向けてみてください。
